La ¿absurda? búsqueda de la excelencia

De cara a una formación pendiente para el año próximo, me recomendaron leer un libro sobre Customer Service que seduce a algunos de los directivos de ese call center. The Effortless Experience de Matthew Dixon es el tratado en cuestión. Y la verdad es que me ha resultado sencillo conjugar mi modelo formativo con el enfoque global del libro. Algunas cosas son ya materia habitual en este tipo de cursos pero también aporta ideas interesantes que quisiera compartir con vosotros. Ya sabéis que suelen gustarme mucho las aportaciones rupturistas que no son así por mera rebeldía sino que proponen algo coherente -e incluso brillante- aunque se aparten de los caminos más transitados. Y no necesariamente toca estar de acuerdo con las ideas. A algunos les moverá algo por dentro y otros pensarán que todo esto es una boutade. Tú mismo.

Primera bofetada: la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente es un error. ¿Cómo? Según el autor, ir más allá de lo que el cliente espera, en la práctica suele llevar a modelos inviables. Y, lo más curioso, a nivel de costes realmente no compensa. Los costes de esa mayor proactividad no se ven reflejados en los niveles de fidelización. Dixon muestra investigaciones que revelan que exceder las expectativas del cliente no genera una mayor fidelización. Afirma categóricamente que el nivel de satisfacción no es un indicador de fidelidad interesante. Esas investigaciones señalan otros factores más habituales que generar deslealtad. El epicentro de su enfoque es solucionar el problema del cliente sin intentar maravillarlo. Eso sí, tratando de minimizar el esfuerzo del cliente a la hora de solucionar su problema, evitando que el cliente tenga que volver a llamar.

El libro no condena la proactividad pero sí la circunscribe a “evitar el siguiente problema” que probablemente se encuentre el cliente en breve aunque todavía no lo intuya. Incluso aboga por generar árboles de itinerarios de sucesos (problemas) que ayuden en la taxonomía de dicha matriz. Y obviamente, anticipar y resolver futuros problemas puede llevar a situaciones de venta cruzada. Dixon también se muestra favorable al modelo de “experiencia guiada” donde se le explica al cliente como resolver el asunto, dando por hecho que muchas veces él preferirá solucionarlo por si mismo (y que esto bajará su nivel de desconfianza).

Y muchas más cosas que si quieres descubrir tendrás que hacerte con este curioso manuscrito apócrifo.

En fin, una filosofía de atención al cliente que encaja como un guante en algunas empresas donde los modelos tradicionales de búsqueda de la excelencia ya han mostrado sus costuras. Pero también una filosofía que genera mucha resistencia e incredulidad donde esa búsqueda de la excelencia sigue siendo santo y seña de los valores de la organización.

PD: No maten al mensajero.

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