A girl that I like

Hace unas semanas mi mujer me contaba una curiosa, desagradable, y algo melodramática experiencia que le ocurrió en una tienda. Había comprado varios vestidos a nuestras hijas en la web de esta conocida cadena de tiendas. La rapidez del servicio fue asombrosa pero un par de vestidos debían ser devueltos. Sin problema. Un par de días después mi mujer acudía a una de sus tiendas a devolver los vestidos. Nada más entrar observó la engorrosa cola-estamosderebajas que había en la caja y sintió cierto alivio. Al realizar la compra online se había fijado en que las devoluciones podrían hacerse en cualquiera de sus tiendas y teniendo prioridad de atención. Así que se acercó al mostrador y le preguntó a la dependienta sobre la devolución de compras online y esta le indicó que esperase que terminase de atender a la clienta con la que estaba y que seguidamente la atendería a ella. Y así lo hizo. Y en ese momento varias personas de la cola empezaron a increpar a la dependienta y a mi mujer por el favoritismo. Tanto la dependienta como mi mujer trataron de explicar el protocolo a la masa enfurecida pero las explicaciones parecían encender más la indignación ante tamaña injusticia.

“Ni online ni mierdas, guapita, yo llevo aquí 20 minutos esperando y que tu compres en la web me la trae al fresco.” decía una de las impacientes clientas. “Ya está bien de tomarnos el pelo. ¿Por qué ella tiene prioridad? ¿Comprar online es mejor que venir a la tienda? ¿Es que nosotras no pagamos igual que ella?” vociferaba otra vehemente clienta. Es cierto que no todos los clientes reaccionaron con la misma agresividad pero la contundencia y la cólera de los enojados ganaba por goleada. Para acentuar más el tema la dependienta tuvo que ir al almacén a buscar alguna prenda para realizar el cambio. En fin, al final la cosa no llegó a mayores y no tuvo que presentarse la Benemérita.

Esa noche antes de entrar al cine con nuestras hijas tomábamos un refrigerio en una conocida cadena de hamburgueserías. Realizábamos nuestro pedido en uno de los cajeros que se encuentran a escasos metros del mostrador. Nos ahorrábamos el tiempo de espera y también era más ágil la recogida de nuestras viandas a través de una vía preferente. Todo delante del resto de comensales y sin que ninguno de los que esperaban mostrase el más mínimo desacuerdo. Unos minutos después usábamos el mismo atajo con los cajeros para las entradas del cine.

Cuando en la cena mi mujer me contaba el episodio, analizábamos varios puntos de vista. Es sencillo ponerse en el lugar de todas las partes: los clientes enfadados con la aparente injusticia, la clienta incómoda porque solo hace uso de su prioridad por elegir un canal de compra “preferente”, y la dependienta que no sabe donde meterse ante la refriega.

Son muchas las empresas que plantean beneficios concretos a un determinado número de clientes por elegir un canal concreto. Nada que objetar, en mi empresa también lo hacemos. Pero, y aquí está la cuestión, o bien separan a los dos tipos de clientes para que la “injusticia” no sea manifiesta para la parte “perdedora.” O bien, cuentan claramente a todos el motivo de la diferenciación para que cualquiera pueda beneficiarse de ella. El concepto de cliente VIP, en cualquiera de sus miles de modalidades, es un acierto. Pero conviene explicar claramente el concepto y, sobretodo, los peajes asociados a ese trato diferencial para que el resto lo apruebe. Si no, la guerra está servida. Cuando mi mujer se saltaba lo cola muchos pensarían, “esa es la chica que le gusta.” Pues si, al menos a mi.

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