Malditos kpi´s

Hace unos meses compartía en este blog una anécdota que me sucedió el pasado verano cuando cambié de compañía telefónica. Relataba una conversación con la nueva empresa a la que me “fugaba”. Pero me dejé la parte más suculenta del pastel, las conversaciones con la otra parte (la empresa a la que “abandonaba”.) Llevo varios meses contando esta historia en algunos cursos que he impartido en call centers. Ahí va…

Me mudaba de casa. Y tristemente en mi nueva casa mi compañía teleoperadora no podía darme cobertura. Digo tristemente porque por primera vez me sentía realmente satisfecho con el servicio contratado. Esos nuevos packs que incluyen navegación de alta velocidad (por fin alta de verdad), televisión (donde no me perdía un solo partido de fútbol de cualquier competición), teléfono fijo (incluso con varios minutos de llamadas al extranjero incluidos) y móviles con tarifa plana de voz y datos. El servicio era excelente y el precio fantástico. La oferta de la competencia no podía igualar mi servicio actual pero en mi nuevo barrio no se había cableado y tenía que olvidarme de la velocidad de navegación (mi motivo más relevante). Así que solicité una portabilidad a la compañía que en estas nuevas condiciones me ofrecía la mejor (o menos mala) de las alternativas a mi alcance.

Naturalmente el mismo día que solicité la portabilidad me llamaron de la compañía para intentar retenerme. A los 10 segundos ya me habían realizado “la pregunta”: “¿Cuál es el motivo de su petición de portabilidad?” A lo que, con toda sinceridad, le contesté: “Estoy realmente contento con el servicio, el precio,… por primera vez desde que tengo internet mi nivel de satisfacción global es de 10, pero me mudo y tristemente no tenéis cobertura de cable en esa zona.” A lo que el inquieto teleoperador me replicó: “¿Sabe que podemos ofrecerle un descuento a su tarifa actual del 30% los próximos 12 meses? ¿Qué le parece?” Me quedé perplejo, me entraron ganas de preguntarle “McFly, ¿Hay alguien ahí” ¿Es que no me había escuchado? Simplemente le dije “Perdona, no lo entiendo ¿Cómo vais a ofrecerme un 30% de descuento si no podéis darme servicio alguno?” Tras dos segundos de silencio el teleoperador dijo “Es cierto, está bien. Gracias por su atención. Buenas tardes.” Y colgó.

Al día siguiente, por la mañana, volvió a sonarme el teléfono. Segundo intento. El inicio de la llamada fue similar. ¿Por qué ha pedido la portabilidad? Vuelvo a exponer la imposibilidad para darme ningún tipo de servicio en mi nuevo domicilio. Y en este caso, el intrépido teleoperador me propone: “Y si le duplicamos la velocidad de 50 a 100 Mb sin coste alguno que le parece? ¿El doble de velocidad sin pagar un solo euro más?” Esta vez mi tono ya mostraba cierto cansancio “¿Cómo van a duplicarme la velocidad si no puede darme servicio? ¿Usted me ha escuchado mi motivo para pedir la portabilidad?” “Ah claro, es verdad. Lamento haberlo molestado. Gracias por su atención. Buenas tardes.” Y colgó.

Esa misma tarde llegó el tercer intento. Cuando sonó el teléfono y vi quien llamaba estuve tentado de no contestar pero a la vez sentía curiosidad sobre qué haría esta vez el teleoperador de turno. Ya saben, el inicio igual. Y en cuanto conté la imposibilidad de servicio en mi nuevo domicilio, la teleoperadora tomó un camino nuevo. “Claro, si no podemos darle servicio no tiene sentido mantener el producto y es lógico que busque otro proveedor en su nueva casa. Si me permite hacerle una pregunta… ¿La casa que deja… la vende, la alquila,…?” “La voy a alquilar, en cuanto encuentre inquilino claro.” le respondí porque con su amabilidad y comprensión se había ganado el derecho a preguntar. “Y, -continuó- ¿Puedo contarle algo? Mire si usted pide la portabilidad ahora tendrá que abonar 84€ por el contrato de permanencia. ¿Cree usted que la persona que le alquile la casa querrá disponer de internet?” “Pues es muy posible, no conozco a nadie que no tenga internet en casa.” le contesté. “Le sugiero algo, no sé si le interesará o no, pero creo que podría ayudarle. Usted puede solicitarnos que paralicemos el servicio durante tres meses. Esos tres meses no pagará nada. Y tiene ese tiempo en el que tratará de alquilar su casa para decirle al nuevo inquilino que puede reengancharse al servicio que usted tenía. Ni siquiera es necesario que contrate todo lo que usted tenía contratado. Tal vez no quiera la televisión, o no desee integrar su teléfono móvil. No pasa nada. Con que solo contrate el cable usted se ahorrará pagar esos 84€… Que no consigue alquilar la casa en 3 meses o el nuevo inquilino no quiere internet o no lo quiere con nosotros, entonces, dentro de 3 meses tendrá que abonar esos 84€. Pero al menos tiene una oportunidad para ahorrárselos. ¿Qué lo parece?”

Mi respuesta era obvia. No tenía nada que perder. Y parecía una solución que se adaptaba como un guante a mi problema. Así que… servicio en stand-by 3 meses.

Al colgar me quedé un rato pensando en la llamada y en las dos anteriores. La última teleoperadora había logrado su cometido (retener al cliente) pero mi intuición me decía que aunque comparada con sus dos compañeros había sido más habilidosa y eficaz seguramente cobraría menos que ellos cada mes. Me explico. En un call center existen distintos indicadores para medir el desempeño (kpi´s). Combinados con los kpi´s de retención existen otros relativos a la duración de las llamadas (y muchos otros más complejos). Es cierto, la chica había indagado en mi problema encontrando una solución a mi medida. Y la llamada había durado 9 minutos (imposible resolverla en menos tiempo teniendo en cuenta la necesidad de indagación). Los dos anteriores teleoperadores simplemente se habían limitado a ofrecer una de las soluciones estándar que más habitualmente convencen al cliente (bajada de precio o subida de velocidad gratuita) sin necesidad de escuchar realmente la objeción del cliente. Ninguna de estas dos llamadas había sobrepasado los 3 minutos. Cuando contaba este ejemplo a supervisores o coordinadores de call center la moraleja era triste y obvia. En ocasiones la maraña de indicadores de medición (impuesta la mayoría de las veces por el cliente) a veces genera disfunciones en el propio desempeño.

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Una respuesta a Malditos kpi´s

  1. que compañía era la que dejaste y te parecía buena, si se puede saber??? Un saludo el uvas

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