El reverso de la Orientación al Cliente.

 

Hoy quiero hablar de algo que no me pega. No me pega nada. O puede que sí. Tal vez leído e interpretado de una manera diferente, tal vez así sí, encaje en mi perfil. Veamos.

Si contara todos los post donde me obsesiono con la verdadera orientación al cliente de calidad el número sería considerable. La de calidad, aquella que no se queda en aspectos tramposamente formales sino que trata de acercarse al cliente con una mirada limpia y sincera para centrarse con su satisfacción. Hace tiempo, tras una conferencia alguien me llamó -no sin cierta sorna- el adalid de la vocación de servicio. Y bueno, creo que a pesar del post que estoy a punto de escribir nada de eso ha cambiado. Defiendo la posibilidad de mantener este enfoque y complementarlo con otra visión aparentemente opuesta. Pero que tal vez se complemente a las mil maravillas.

Hace unos días, en una copiosa y estupenda comida en Mallorca me sorprendí a mi mismo cuando dije en voz alta al resto de comensales… “Muchos vendedores negocian más con sus jefes (para tratar de mejorar las condiciones de los clientes) que con sus propios clientes.

Intentar mejorar las condiciones para nuestros clientes es loable. Pero… ¿es la labor del comercial? ¿Lo hace para que el cliente tenga mejores condiciones o para facilitar su propia labor? ¿No deberíamos centrarnos en vender con las herramientas que tenemos en lugar de llorar y llorar para conseguir mejores herramientas?

La obsesión por mejorar la satisfacción del cliente es una gran virtud. Pero no lo es tanto si se utiliza para enmascarar una carencia personal. En realidad si los directores comerciales accedieran y cedieran a todas esas mejoras, ¿harían falta comerciales o ese producto/servicio tan fabuloso casi se vendería solo? Si realmente el producto/servicio carece del más mínimo atractivo para clientes, entonces cabe mejorarlo. Pero otras veces -la mayoría- el problema es que los comerciales no saben gestionar las objeciones y tiran por el camino más fácil. Aliarse con las objeciones para justificar su falta de cintura a la hora de lidiar con estos obstáculos.

Muchos directores comerciales están hasta el gorro de este mantra. Y no sin razón. Y yo me uno a su hastío. Fuera mantra.

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Una respuesta a El reverso de la Orientación al Cliente.

  1. Buenas tardes-noches Eduardo,
    ¿como andas? Leo, cuando puedo que no es habitualmente, tus notas y respecto a éxito o fracaso (curso de cambios de actitudes….) no creo que reducirlo a éxito o fracaso (valga la redundancia) sea la única opción, yo, personalmente no he tenido ni tengo problemas de comunicación, aunque hay quien te desespera diariamente, es mas, pero si percibo mas afinidades y comportamientos sociales y sobre el tema de Dirección, pues ocurre igual, se han dado detalles, pero que solo se pueden apreciar si no estas obsesionado con el yoismo, que bajo mi punto de vista, es el principal problema, no vemos mas allá de nuestras…de nosotros mismos, mi problema, mi pedido. mi visita, mi programa, mi, mi, mi…
    Sinceramente lo pase bien, aprendí cosas, recordé otras y espero coincidir de nuevo contigo.
    Un abrazo,

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