ATC, ¿ser o no ser?

 

En las últimas semanas he preparado varias propuestas de cursos sobre atención al cliente, quejas y reclamaciones, etc. Curiosamente hace un mes hablaba con otro formador sobre la relegación a la que parecían haberse abocado este tipo de cursos. Con la crisis nos piden cursos más hard (gestión de precio, captación de nuevos clientes, negociación de condiciones, etc.) y la atención al cliente parece que ya no sea el foco.

Diseñando uno de estos cursos me acordé de algo que me sucedió hace unos años.

Estábamos preparando un curso comercial para una empresa con tiendas de muebles en toda España. Y en una de las reuniones, el director comercial me preguntó mi opinión sobre un tema. Algo raro que él no acaba de explicarse.

Le habían pasado un informe sobre una investigación de mercado interna. A los clientes, pasados dos meses de la compra de algún mueble, se les había interrogado sobre varios aspectos del servicio. De entre todas las conclusiones del estudio había una que le llamaba especialmente la atención al director comercial.

“Se les preguntaba sobre el aspecto de nuestra gestión que menos les hubiese agradado. Y la media desvela en el punto 2 y 3 situaciones esperadas y conocidas por todos. La 2ª por nivel de votos era el tiempo excesivo en enviarles el mueble. Ya sabes, la nueva política de stock. Y la 3ª era algún problema de montaje. ¿Pero sabes cuál es la primera? ¿Sabes cuál es la queja más repetida por los clientes? Pues la nº1 es que cuando incumplimos la fecha de entrega (que suele ser casi siempre) que nadie les llame para informarles sobre el retraso y que tenga que ser el cliente el que llame para averiguar que ha pasado y cuál será la fecha real de entrega. ¿No es un poco raro? El cabreo tendría que estar en el retraso en si, no en el hecho de que no les llamemos, ¿no crees?”

Pues no. La verdad es que no creo. No lo creía entonces y tampoco estoy de acuerdo hoy. Y la explicación es bastante sencilla. Los errores de aptitud son entendibles. El cliente puede llegar a entender que dependemos de nuestros propios proveedores, fabricantes o distribuidores. Aunque también nos moleste podemos llegar a entender (e incluso a minimizar) un error con un palé, o con un contenedor en la aduana. Podemos entender un fallo a la hora de tomar un pedido, equivocarse de color o de medidas. Esas cosas pasan. Y tristemente como clientes estamos acostumbrados. Pero… los fallos de actitud, los fallos que no dependen de circunstancias externas sino de la propia voluntad de la persona son más difíciles de perdonar.

Piensen en la gran cantidad de “proveedores” que hemos abandonado a lo largo de nuestra vida como consumidores. Bares, restaurantes, tiendas, operadores telefónicos, bancos, … que han sido cambiados por otros nuevos proveedores. ¿Y el motivo que normalmente nos lleva al cambio es algo radical e importantísimo en el servicio del defenestrado? ¿O suele ser algo tonto, casi minúsculo en algún aspecto de la gestión que nos llevó al cambio? Aspectos que a nivel racional pueden parecen insignificantes pero que a nivel emocional suelen resultar clave en la relación comercial.

Como escribía en mi propuesta formativa…

Captamos clientes. Y una vez que ya trabajan con nosotros… ¿saben de quien depende la continuidad de ese cliente? ¿Saben cuál sigue siendo el motivo nº1 de la fuga de clientes? ¿El precio? No sea ingenuo. Ese competidor barato llevaba ahí, al acecho, mucho tiempo. En muchos casos es una cortina de humo. Una cara cortina de humo.

Así que en muchos casos la atención al cliente es evitar esas “pequeñas cosas que pueden enfurecer”. J.Mascis dixit.

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Una respuesta a ATC, ¿ser o no ser?

  1. rafael valiente dijo:

    Querido Eduardo,
    como siempre cuanta razón tienes, y ante los retrasos siempre puedes amenazar con llevarte los cuadros de la tienda.
    atentamente.

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