Una mala digestión

El verano terminó. En realidad, no termina hasta el 21 de septiembre pero ya me entendéis. Septiembre tiene mala fama. Para muchos es el mes de la depresión y de la vuelta a la normalidad. Hay decenas de afligidas canciones donde algún melancólico relato se sucede durante este fatídico mes. Pero las cosas no son siempre como parecen y para algunos septiembre es un mes de dicha, fortuna y esperanza. A mi me gusta septiembre. Por muchos motivos, demasiados para contarlos todos aquí. Pero, entre otras cosas, para muchos es nuestro enero. Así que… Feliz año nuevo.

Siempre me ha preocupado la “digestión formativa”. Como asimilan y utilizan los alumnos las herramientas desarrolladas en un curso. En no pocas ocasiones algún alumno tras exponer una nueva herramienta lingüística bramaba “¿Pero eso puede ser peligroso, no?”.Pues si” suelo responder. “Toda frase es peligrosa. En realidad, cualquier frase puede despertar resistencia. Hay personas que se molestan cuando se les da las gracias!! Y es lógico que las frases más intrépidas que podrían abrir nuevos caminos en la relación comercial, si se utilizan mal, a deshoras, o con torpeza; puedan meterte en un aprieto. Las personas no somos fáciles. Un coche puede llevarte donde quieras. Incluso al otro barrio. Un matrimonio puede hacer que te sientas en el cielo. O puede enterrarte en lo más profundo de tu aflicción. Casi todo lo que te puede ayudar también te puede perjudicar. Por eso la destreza en su utilización es tan importante.”

Este verano cambié de operador de adsl+móvil. Y durante las gestiones me topé con unos cuantos gestores telefónicos. Me gustaría transcribir parte de la conversación que mantuve con uno de ellos. Por motivos obvios (o no tanto) eludiré el nombre de la compañía.

Las gestiones para la portabilidad ya estaban en marcha, pero sin conocer muy bien los motivos, el cambio se retrasó quedando el servicio en tierra de nadie. Tras conversar con varios gestores me pasan con un asesor de un “departamento para casos especiales”. Y saben, los encargados de que no nos fuguemos.

Yo le contaba las infructuosas conversaciones que había mantenido con compañeros suyos y que no habían servido de mucho. Y entonces, el ufano muchacho me suelta: “¿Sabe qué? Muchos de mis compañeros no tienen ni idea. Claramente es un error nuestro que si hubiese dado con la persona adecuada se podría haber solucionado rápidamente. Es cierto, a veces nuestra gestión es torpe, lenta y poco transparente. Pero no crea que en las demás compañías va a encontrar algo mejor. Es lo que hay. Todas intentamos poner pegas cuando un cliente quiere irse. Son barreras de salida. Y la compañía que está tratando de captar al nuevo cliente debe saber torear bien para que la cosa no se dilate y el cliente se cabree. Pero bueno, creo que yo puedo ayudarle. Veamos…”

Pues eso, veamos. Yo mismo ensalzo las bondades de “enseñar la cocina” y “negativo-propio” como herramientas lingüísticas comerciales. La dos transmiten confianza y pueden desencallar una objeción si se manejan con soltura. Pero para que tengan efecto necesitan de un tercer ingrediente. La humildad. Sin humildad esas dos herramientas (y más si van juntas) pueden resultar peligrosas. Algo muy importante a nivel lingüístico es diferenciar claramente el hardware (herramientas persuasivas) del software (herramientas asociativas) para combinarlas adecuadamente. Seguro que ese gestor telefónico ha asistido a algún curso formativo donde le han hablado de estas herramientas. Pero luego hay que saber condimentarlas y dosificarlas.

PD A la espera de poder ver el (dicen) fantástico documental sobre Big Star –Nothing can hurt me– que ya circula por la red, dedico este post al gran Alex Chilton (esté donde esté) con su vibrante y apropiada balada September gurls.

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2 respuestas a Una mala digestión

  1. jorge.risueno@bureauveritas.com dijo:

    : )

    El 04/09/2013, a las 18:00, “Eduardo Rosser” escribió:

    > >

  2. Curiosamente yo también he tenido mi “affaire” con las compañías ADSL+móvil este verano. Bueno, como los últimos tres veranos. Cada vez que el cliente intenta poner de su parte para buscar una solución amistosa, te atiende el vendedor reserva y cuando les llega la solicitud de portabilidad de la nueva compañía, te llama el titular para utilizar sus mejores hardware y software comerciales.
    Este tipo de compañías deben pensar, ¿para qué vamos a fidelizar al cliente en cada contacto? Le trataremos bien cuando no nos quede más remedio…
    Con la pasta que se gastan en ERP’s y CRM’s!
    Un abrazo!!

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