No sé, no quiero, no puedo.

Hola, de nuevo he tardado demasiado en escribir mi siguiente post. Ya saben, así duele un verano. Y, si alguna desviación no lo remedia, esta será mi última misiva hasta septiembre donde espero retomar mi ritmo habitual de escritura. Veremos.

Esta mañana hablaba con un cliente de una distribuidora para planificar una acción formativa que impartiré tras la vacaciones. Me gustaría contaros algo de esa conversación, pero antes compartiré con vosotros la intro del programa del curso en cuestión.

Los clientes objetan. Son clientes, ¿no?. Y la mayoría lo hacen porque no son tontos. Llevan años dándose cuenta de que también en el mundo comercial, “quien no llora no mama”. Muchos comerciales reaccionan ante las objeciones de un manera torpe, a veces con argumentos pobres y otras con un miedo atroz a que el cliente diga no. Y en muchos casos con ambas cosas. Así que finalmente, en la mayoría de los casos el cliente a través de su objeción logra que le mejoren la oferta. Y si se le mejora al cliente sus condiciones es que se empeoran las nuestras. Tengan mucha o poca experiencia, las objeciones de los clientes (sobre precio, sobre condiciones de pago, sobre el mismo producto o servicio, o las que sea) son la piedra angular de la venta. Al menos de la venta coherente. Lo curioso del asunto es que hay distintas estrategias para encarar esta problemática pero en muchas ocasiones el comercial solo conoce una. La suya. ¿Cree que debería tener más recursos sobre este tema?

El gerente me hablaba de lo que deberían hacer pero no hacen ni sus comerciales ni sus preventistas. Como casi siempre, la clave es… ¿por qué no lo hacen? Y simplificando y focalizando las posibles respuestas tenemos tres. No saben, no quieren o no pueden. 

Este curso existe porque tanto el gerente como el director comercial coinciden en que a todos les faltan herramientas. Todos los comerciales admiten que en ocasiones sus argumentos no les funcionan y que no saben muy bien que otros caminos coger. Bueno, la formación es para eso, no? Nuevos tiempos, nuevos caminos. Así que la primera respuesta -no saben- sí a lugar.

También coinciden ambos en que la tercera opción no aplica en este caso. Claro que pueden cambiar su forma de argumentar e indagar. Nada les limita lingüísticamente, más allá de obviedades educacionales. La tercera descartada.

Pero el quid de la cuestión es la segunda. Ambos (gerente y director comercial) tenían dudas sobre este punto. “A veces es tan obvio que aún sin mucha pericia el comercial podía haber colocado algún producto extra. Me hace pensar que no es solo falta de herramientas sino también de actitud. Creo que están un poco acomodados”

Les confesaré algo un poco feo. Como formador, hace no demasiados años, me limitaba a diagnosticar carencias en mis alumnos y a ofrecer herramientas y técnicas. Ahí creía que terminaba mi labor. La responsabilidad de utilizar o no esas herramientas era de ellos. Y es cierto, es de ellos. Pero mi labor puede ir un poco más allá. Puede y debe.

Hoy, le admitía a este gerente que con lo que me acaba de revelar sobre sus comerciales, es posible que el curso no consiguiese el cambio que él busca. “Con el curso tendrán herramientas adaptadas. Tendrán el “cómo”. Pero no tendrán el “por qué”. Me gustaría aprovechar alguno de los días del curso para contarte que hacen otros gerentes de tu sector para desacomodar a sus comerciales. ¿Sabes lo bueno? ¿Sabes por qué están acomodados? Porque la empresa (sus protocolos, procedimientos y tú mismo) se lo permite. Y, por la misma regla de tres, quien lo permite también es quien puede cambiarlo. ¿Te parece? ¿Aprovechamos el curso para que te cuente?”

Me despido con una de mis canciones veraniegas favoritas. Mac McCaughan, capo de Merge, y  señor de las tierras de Carolina del Norte, más allá de muro. Buen verano.

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6 respuestas a No sé, no quiero, no puedo.

  1. Maria dijo:

    Gracias por la información y formación. Soy seguidora de tu blog e inicio un nuevo proyecto en el cual me voy a tener que convertir en Directora Comercial en un sector que poco conozco y que además tendré que dar formación del producto. Confieso que tengo muchas esperanzas e ilusión en el y eso aunque no es suficiente intentaré que me ayude a rebatir la negativas. Es cierto que los miedos y la comodidad muchas veces limitan nuestro potencial así que los buenos consejos siempre son bien recibidos. Buen verano

  2. leodegan dijo:

    Eduardo, interesantes como siempre tus reflexiones de la venta. Las objeciones es la barrera que va del buen al mar comercial.

    Saludos.

    *VICTOR MANUEL MATAS OLIVAS – MASAHORRO ENERGIA.* * * *TLF: 965 24 17 55 MOVIL: 627581005.* * * *WWW.MASAHORROENERGIA.ES * * * *VMATAS@MASAHORROENERGIA.ES * * *

    El 2 de agosto de 2013 13:29, Eduardo Rosser

  3. Muy bueno Eduardo. Como siempre, lo más dificil es modificar los porqués. El qué y el cómo hacerlo es relativamente sencillo. En definitivo seguimos hablando de actitud y eso es algo que si la persona no quiere ó no tiene una motivación especial, dificilmente lo hará. Todavía me acuerdo la primera vez que te escuche. Fué al principio de la crisis, cuando no siquiera se vislumbraba la que se nos avecinaba. Recuerdo como decías que teníamos recogepedidos y no vendedores. Me sigue llamando la atención que 5 años después sigamos teniendo recogepedidos.

    • Y la respuesta a tu pregunta indirecta es triste y esperanzadora a la vez. ¿Por qué 5 años después sigue habiendo recogepedidos? Pues, porque se lo pueden permitir. Triste porque el acomodamiento es su elección. Y esperanzador porque si se pueden permitir el acomodamiento es que no están tan mal. Aunque a lo mejor si lo están pero no lo saben. En fin.

  4. evavalledor dijo:

    “Aprender a desacomodarse” creo que al final esta es una actitud personal, aunque siempre apoyada o arrastrada al fango por parte del entorno laboral (la empresa) en que nos movemos. Quizá no todo el mundo esté preparado para desacomodarse, pero deberíamos de dejar que aquellos que sí lo están puedan volar.

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