Problemas con la venta cruzada

Durante el segundo embarazo de mi mujer (2010), en una de las visitas a su ginecóloga, esta nos habló de las ecografías 4D. “En realidad no se hacen por ningún motivo médico.  Es un tema… documental. A muchos padres les hace ilusión poder ver a su futuro hijo y guardar ese recuerdo de por vida.” Obviamente la propuesta fue aceptada de inmediato.

En otra visita a la ginecóloga -una vez nacida mi hija Sara-, mi mujer le preguntó a la doctora si cuando estuvo embarazada de nuestra primera hija (2008) aún no disponían en la clínica de las ecos 4D. “Bueno… si… sí que la teníamos. Lo que pasaba es que… entonces me resultaba un poco incómodo hablarles de este tema a mis pacientes. Yo no soy vendedora. Soy doctora. Y me parecía un poco feo comentar ese tema. Además no sabía cómo hacerlo.” Entonces, mi mujer le preguntó qué había pasado en dos años para que en el 2010 ya no le diese tanto apuro. “Bueno, al ser vuestro segundo embarazo, ya nos conocíamos más. Y además, bueno… la situación de la clínica en el 2010 es bastante más complicada de lo que era en el 2008. Te puedes imaginar, verdad?

Mi mujer primero la sonrió mientras asentía con la cabeza y verbalizaba algún acompañamiento. Y después del lubricante le comentó algo que me pareció memorable. He comentado en algunos cursos este pequeño discurso improvisado.

“¿Sabes qué? Hiciste mal. Te equivocaste. ¿Puedo decirte por qué? Cuando tú decides no comentarle a tus pacientes (en realidad clientes) algún producto o servicio que crees que le podría interesar, estás eligiendo por ellos. Eliges tú, y no les permites la opción de aceptar o rechazar el servicio. Es lógico que te resulte violento o incómodo ofrecer algo. Pero al hacerlo les estás negando el privilegio más preciado del ser humano durante toda su existencia: la libertad de elección. Piensa que por muy bien que les expliques a tus pacientes las bondades de un servicio, SIEMPRE serán ellos quienes elijan. ELLOS. Y ofrecer el mejor servicio implica que tus pacientes puedan elegir entre las mejores opciones disponibles para ellos. Pero las mejores opciones según ellos. Tampoco es tan grave. Pero piensa en la imagen dentro de unos años, cuando mi hija mayor (Carla) me pregunte porque su hermana tiene ese video tan chulo donde está dentro de su mamá y ella no lo tiene. Tal vez le mienta y diga que todavía no existía. O que no podíamos pagarlo en el 2008. O quizás lo mejor es que tampoco le enseñe su video a la peque. O puede que le cuente la verdad. Pero la verdad es tan complicada de entender.”

En muchos casos la venta cruzada (cuando está bien hecha) no solo no es incompatible con la ética, sino que se debe sustentar en ella. Existen problemas éticos que a muchos no-vendedores les atormentan hoy cuando deben ofrecer productos complementarios. A veces estos problemas no deben resolverse sino disolverse. Es una cuestión de graduarse mejor la vista. Y el sentido común.

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5 respuestas a Problemas con la venta cruzada

  1. jatorregrosa dijo:

    Gran lección, maestro Eduardo. Imagino que la cosa se complica con el multicartera, aunque al final, todo se reduce a ser “sincero” con el cliente y ofrecer abiertamente todo aquello que puedes para que sea él quien elija si hay algo que le interesa.
    Un saludo.

  2. Chinaski dijo:

    Mal final: “O puede que le cuente la verdad. Pero la verdad es tan complicada de entender”. Si hablamos de sinceridad y de capacidad y posibilidad de elegir, la verdad nunca debería faltar. ¿Quién decide lo que es complicado de entender?

    • Lamento que el final no te entusiasme. La verdad es un camino. Un camino fantástico. Tmabién suele ser mi preferido. Pero no es el único camino. Y a veces falla.
      Cuando mi mujer me pregunta si la querré toda la vida, mi sentido común me dice que no lo sé. Que creo que si, pero que no sería la primera ni la última persona en cambiar de opinión. Obviamente, esta verdad, “mi verdad”, me la reservo. Y le digo algo que siento en ese momento pero que no sé será verdad. Le digo que no me imagino mi vida sin ella.
      Cuidado con la verdad. No siempre es el camino. O al menos eso creo. Las cosas no son tan sencillas. Una lástima.

  3. ivan dijo:

    Estimado maestro, Tu señora esposa ha aprendido de ti o ha sido al revés? ha escrito algún libro? da cursos? jeje. Lo digo por que la elección en las ventas ( y compras) es siempre nuestra – o por lo menos debería serlo- y eso es lo que tú enseñas, pero en este caso parece que fuiste tú el que aprendió de esas palabras que le dijo a la médico -vendedora-, y después nos las has hecho aprender. Aún así gracias a los dos.

    Del otro tema todo perfecto, próximamente entrevista al canto.

    Siempre,

    Iván

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