Meter la pata y cómo gestionarlo

No dramaticemos, por favor.

La semana pasada ocurrió algo en una clase que impartía en un master que me gustaría compartir. Aunque creo que los protagonistas del asunto deben sentirse orgullosos de su comportamiento, prefiero mantenerlos en el anonimato.

Estábamos, más o menos, a mitad de una sesión centrada en la orientación al cliente y la necesidad de minimizar nuestras emociones para centrarse en las del cliente. De repente, un alumno (A) interrumpió la clase para quejarse de otros dos compañeros que tenía enfrente (aula con estructura en forma de herradura). “Ya está bien de reíros de mi. Os estáis pasando de la raya. Cada vez que hago un comentario, venga a cuchichear y con risitas. No lo aguanto más.” Al principio todos nos quedamos estupefactos. Algunos (yo incluido) creíamos que era una broma o alguna clase de role-playing preparado. Pero, a los pocos segundos, nos dimos cuenta que no era una pantomima y que (A) lo decía totalmente en serio. Sus dos compañeros aludidos (B y C) no salían de su asombro. “Pero… ¿de que vas? No estamos hablando de ti. No entiendo nada” decía defendiéndose él (B). Mientras ella (C) comenzó a llorar mientras también trataba de explicar que todo era una confusión.

Yo dejé que (A) se desahogara y al cabo de un minuto, más o menos, intervine. Comenté que no tenía ni idea de lo que estaba ocurriendo. Que seguro que (A) se encontraba fatal porque creía haber notado algo. Y que (B) y (C) también se encontraban muy confundidos porque no creían haber hecho nada de lo que se les acusaba. De todas formas, dije, este tema debe aclararse, pero no en clase. Ni era el foro ni convenía tener espectadores. Les pedí a los tres que se quedasen conmigo en le descanso para aclarar el asunto.

Todavía faltaba casi media hora hasta el descanso. Lógicamente, los tres continuaban incómodos por el incidente y no intervinieron durante esa media hora.

Cuando anuncié que era la hora del descanso, (A) intervino y pidió perdón a toda la clase. Sinceramente se arrepentía de haber provocado el incidente y de haber generado ese mal ambiente.

Todos, salvo A, B y C, se fueron al “vestuario”. Cuando nos quedamos los cuatro a solas, (A) volvió a tomar la iniciativa: “Perdonadme, he sido un tonto. Estoy en un mal momento y se me ha ido la pinza. He creído ver algo y he saltado. Al minuto me he dado cuenta de mi error y no sabéis como me arrepiento de lo que he hecho. Os he hecho pasar un mal rato y vosotros no habéis hecho nada malo. En seguida, por vuestra reacción, me he dado cuenta de mi metedura de pata. Me he pasado tres pueblos. Me he quedado hasta el descanso para pediros perdón. Pero quería irme porque me siento muy mal. Estoy avergonzadísimo y creo que en el grupo ya no se me va a tratar de forma normal. Así que voy a irme y a abandonar el master.”

En ese momento (B) y (C) olvidaron por completo todo lo que seguramente habían diseñado en su cabeza durante la media hora de clase y cambiaron totalmente su objetivo en esa reunión. “No puedes irte, sería darle demasiada importancia al incidente. Todos metemos la pata alguna vez.” Los diez minutos siguientes fueron fantásticos. (B) y (C) esforzándose por convencer a (A) para que no dejara las clases. Contaron anécdotas propias en las que también habían metido la pata, minimizaron el asunto, le abrazaron y le consolaron cuanto pudieron. La verdad es que yo no tuve que intervenir demasiado. Tan solo le comenté a (A) que lo importante no es meter la pata sino como se afronta el conflicto. Y que su manera de gestionarlo en esa reunión había sido valiente, honesta, generosa e inteligente.

Hay seleccionadores de personal que en las entrevistas buscan candidatos que no hayan fracasado nunca. Y hay seleccionadores que buscan candidatos que hayan fracasado y hayan sabido gestionar adecuadamente esos errores. Personalmente me parece más adecuada esta segunda opción.

Cuando terminó la reunión me sentía muy orgulloso. Y así se lo expresé a los tres. La verdad es que no tenía motivos para ponerme medallas porque todo el mérito había sido de mis tres alumnos. La manera de enfocar el problema por parte de (A) había sido desarmante. Y la forma de reaccionar de (B y C) no sólo era generosa y empática. Sino que, sobretodo, había sido muy práctica e inteligente. Además, recordé porqué me entusiasma mi trabajo. Supongo que soy un humanista, creo en el ser humano, en su inteligencia, en su pragmatismo y en su bondad. Y cuando, de vez en cuando, asisto a escenarios como el que había contemplado esos últimos diez minutos, no puedo evitar sentirme orgulloso. Orgulloso, no porque la reacción de los tres tuviera nada que ver con mis enseñanzas (que no la tenía). Orgulloso de pertenecer a su club. Al club de los seres humanos que no olvidan que lo son.

(A) decidió no abandonar el master. Y aunque al día siguiente no vino a clase, sé que ha vuelto a retomar las clases con normalidad.

Al día siguiente, en mi segunda y última sesión con ellos, utilicé como ejemplo lo sucedido el día anterior. Sé que a algunos alumnos no les gustó que se volviese a sacar ese tema porque preferían olvidarlo. Pero yo no. Que el polvo esté escondido bajo la alfombra no significa que no haya polvo. Hay que levantar la alfombra y, aunque en principio pueda asustarnos lo que encontremos, mejor saberlo. En una clase de atención al cliente, (B y C) nos habían brindado un magnífico ejemplo de lo que estábamos teorizando en clase. Ambos, habían apartado sus emociones y sentimientos en esa reunión para centrarse en gestionar los de su compañero. Todo lo que emocionalmente les habría apetecido expulsar se lo habían guardado para orientarse en las emociones y sentimientos que ellos creyeron que eran las relevantes. Entendieron perfectamente que ellos no eran los verdaderos protagonistas de la película. Y que, aunque lo habían pasado mal durante media hora, quien de verdad estaba sufriendo era su compañero.

No tengo ni idea de cómo acabará este asunto. (A) comenta que la reacción de sus compañeros, y luego de todo el grupo, le ha hecho sentirse muy arropado. El responsable del master cree que el grupo ha salido fortalecido del asunto. Y yo me siento dichoso de haber sido un espectador privilegiado del asunto.

Cuando se toma una mala decisión, sencillamente habrá que arreglarlo en la siguiente. No tengamos miedo a no ser perfectos. ¿Os gusta estar con personas perfectas? A la mayoría de la gente, no nos gusta.

Felices fiestas.

Anuncios
Esta entrada fue publicada en Esquemas, Formación. Guarda el enlace permanente.

6 respuestas a Meter la pata y cómo gestionarlo

  1. Buenas tardes Eduardo.
    Me parece perfecto el análisis que has realizado de lo sucedido en clase y comparto plenamente la reflexión y opinión que has expresado. A nivel personal he establecido un vínculo de afinidad con (A) durante estos meses y, aunque no sabía qué había sucedido en esa reunión del descanso, no dudé en darle un abrazo a (A) para demostrarle mi apoyo, porque estaba convencido de que aquello había sido un “accidente”. Tampoco me ha sorprendido al leer ahora tu explicación la reacción de B y C, puesto que, si algo caracteriza a este grupo, es su calidad humana y positivismo.
    Pero me quedo con lo último que dices, eso de que debajo de la alfombra hay polvo aunque no lo veamos. Creo que aquellos que tengamos la intención de buscar soluciones no deberíamos tener nunca miedo a levantarla, por mucho que cueste.
    Felices fiestas!

  2. ROSA dijo:

    Rosa Sabuco:21 Diciembre
    Hola Eduardo: Leer sobre la capacidad de meter la pata y no tener que escondernos bajo tierra en esta sociedad de pura competición, donde idealizamos la belleza, la perfección , etc, me ha sentado mejor que ir a un spa. Nos pasamos la mayor parte del tiempo valorando lo secundario y olvidando lo principal. Para mi esta es la base del amor. Cuando quieres a tu pareja con sus defectos y ya has dejado de ver solo sus virtudes es cuando la cosa promete..

    Felicidades por tus reflexiones!

  3. Diego Barber dijo:

    El interpretar la realidad bajo nuestro prisma es lo que la mayoría de veces nos lleva al error, hablo tanto del plano personal como profesional. Somos una magnífica herramienta de distorsión y egocentrismo, lo que nos precipita muchas veces a este tipo de situaciones. Por eso A no es un caso extraño, todos hemos reaccionado de modo similar alguna vez. Es el control de las emociones es lo que nos permite mantenernos estables dentro de las situaciones de crisis, permitir que el lado racional sea el que actue, analice y resuelva. Se que suena muy bonito pero para entender que esto es posible quizá deberían asistir a alguno de tus seminarios. Un abrazo Eduardo y gracias por todo lo que compartes.

  4. Ricardo Molina Caballero dijo:

    Buenas tardes Eduardo, mi punto de vista va muy relacionado con lo anterior mencionado por otros partícipes que remarcan o destacan aquello que les a servido como aprendizaje o como una simple vivencia mas en su vida.

    En esta experiencia que argumentas, creo que lo evidente, aunque a veces no queramos darnos cuenta de nuestros desperfectos como personas, es que se priorizó el lado mas humano de todos los partícipes del echo, el cual pretende dar un ejemplo, de los “patinazos” que podemos dar en la vida, tanto en los aspectos personales, sociales, profesionales…, y que evidencian que la perfección no existe ni en las máquinas mas complejas, ya que todas estas máquinas vienen precedidas o creadas por el ser mas imperfecto que existe, el ser humano.

    Y si bien empleamos frases celebres, podría enumerar unas cuantas como “Valiente es aquel que reconoce su miedo”, o “El mal no está en tener faltas, sino en no tratar de enmendarlas”, pero sobretodo destacaría, que al personaje A, no se le va a poder valorar nunca por su “patinazo” o desliz cometido, sino por la posterior gestión, desechando la arrogancia, prepotencia, ego y otras virtudes que puedan hacer que nos encerremos cada uno en nuestra razón, y que gestionó con total acierto para verter su lado mas humano a los otros partícipes de dicha experiencia y resto de asistentes y dar una lección de humanidad y buen hacer.

  5. Si no fracasó es probable que nunca intentara nada. Me quedo con el reconococimiento, máxima expresión del aprendizaje, y con la flexibilidad al cambio por parte de aquellos que tienen un plan y lo tienen que adaptar sobre la marcha.

    Recibe un cordial saludo.

  6. pedro dijo:

    eduardo. como diria beckenbauer johan cruyff es el mejor jugador del mundo pero yo soy el que gane el mundial.
    me ha gustado tu escrito la perfeccion no existe,,, o solo es cuestion de suerte.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s