Persuasión, una cuestión de estilo

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Llámenme perezoso si les apetece. La entrada de hoy es un relato (+ moraleja) copiado tal cual de un libro. En mi defensa apuntaré que yo soy el autor del libro. Y que está apunto de editarse. Y que además soy actor secundario de la anécdota en cuestión. Así que no tengo muy claro si mi acción es éticamente reprobable o no. Ustedes mismos. La cuestión es que ayer, en un curso in-company un alumno me recordó está historia acontecida cuando el año 2007 agonizaba.

El gerente de una imponente tienda de muebles ubicada en una localidad costera contactó conmigo. También era el director comercial y quería un curso para sus vendedores. «¿Podrías venir a la tienda para que te cuente? También me gustaría, si fuese posible, que primero te hicieras pasar por cliente, para que conozcas nuestro enfoque comercial. No te pido un mystery shopping. Tan solo creo que sería interesante que tú mismo observaras nuestro estilo.»

Me presenté en la tienda a media mañana y, nada más entrar, se me acercó un vendedor. Me señalaba con el dedo y decía: «No, no, no, no», meneando la cabeza mientras se acercaba, «las corbatas están prohibidas aquí. En este templo los clientes entran a disfrutar, a vivir una experiencia única. Relájate y disfruta.» Pronunció las últimas palabras mientras me desanudaba la corbata. Antes de que pudiera articular una sola palabra, entró una anciana en la tienda y, en un inglés nativo, le preguntó algo a mi vendedor. Este se giró y, también en inglés –pero adquirido–, le respondió sonriendo: «Tú y yo sabemos lo que vienes buscando». Y le propinó un suave cachete en el trasero. La anciana le devolvió la sonrisa y reanudó su camino dentro de la tienda hacia… Dios sabe dónde.

Los veinte minutos posteriores siguieron una línea muy similar. Sin ascender (eso parecía imposible), pero sin perder el curioso estilo. Al terminar mi visita como cliente, me dirigí a un altillo donde estaba el despacho del gerente. Tras los saludos de rigor él enseguida fue al grano: «He visto que te ha atendido Miguel. ¡Fantástico! Miguel es mi vendedor estrella. Todos los meses sus cifras doblan las de cualquiera de los otros vendedores. Es una máquina. El problema es que le he pedido varias veces que forme a los demás y no ha sabido. O tal vez no ha querido. ¡El muy canalla! La cuestión es que me gustaría que analizaras a Miguel y lo clonaras. Así, tal cual te lo digo. Quiero que los demás vendan como él.»

¿La moraleja? Supongo que trato de explicar que existen numerosos estilos persuasivos. Más allá de la eficacia, el estilo moldea la imagen del establecimiento, de las personas y de la marca. Nos guste o no, seamos conscientes o no, todo modelo persuasivo está sujeto a cierto… estilo. La experiencia me ha enseñado que en muchas empresas conviven muchas maneras de convencer. Y que, en un momento dado, acaso todas puedan ser útiles. España ganó la Eurocopa de fútbol en 2008 y el Mundial en 2010. Cuatro años antes, Grecia e Italia también habían conquistado esos títulos. Mismo resultado pero distintos estilos. Se puede acceder al éxito a través de caminos diferentes. Quizá el peaje por recorrer algunos de esos caminos sea excesivo. Tal vez ese éxito pueda ser flor de un día. A lo mejor ahora estamos pagando por los modelos persuasivos explotados durante las últimas décadas.

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